索 引 號 k12498411/2019-00092
發布機構 市政府辦 發文日期 2019-04-19
標 題 市政府辦公室關于印發連云港市旅游市場綜合監管方案的通知
文 號 連政辦發〔2019〕43號 主 題 詞
內容概述 《連云港市旅游市場綜合監管方案》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹落實。
時 效

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連政辦發〔2019〕43號

市政府辦公室關于印發連云港市旅游市場綜合監管方案的通知

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各縣、區人民政府,市各有關單位:

《連云港市旅游市場綜合監管方案》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹落實。

連云港市人民政府辦公室

2019年4月19日

(此件公開發布)

連云港市旅游市場綜合監管方案

為進一步加強全市旅游市場綜合監管,整治規范旅游市場秩序,提高全市旅游服務質量,著力解決影響廣大游客旅游體驗的主要矛盾和重點問題,全面優化旅游市場消費環境,大力提升我市旅游舒適度和游客滿意度,根據國家、省和市委市政府加強旅游市場綜合監管、提升旅游服務質量工作的要求,結合我市實際,制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實國務院辦公廳《關于加強旅游市場綜合監管的通知》(國辦發〔20165號)、文化和旅游部《關于實施旅游服務質量提升計劃的指導意見》(文旅市場發〔2019〕12號)和省市相關工作要求,圍繞“高質發展后發先至”主題主線,按照 “政府主導、屬地管理、部門清單、常態聯席、齊抓共管、懲戒并舉的工作思路,充分發揮地方政府屬地管理、市相關職能部門專項監管、社會監督和行業自律等作用,建立健全權責明確、執法有力、經營規范、處置有效的旅游綜合監管和游客投訴處置機制,切實解決擾亂旅游市場秩序、侵害游客權益和不文明旅游行為等突出問題,不斷增強旅游市場秩序治理能力,著力提高旅游服務質量,營造誠信經營、公平競爭、文明有序、高效便捷的旅游市場消費環境,不斷提升游客滿意度,夯實高鐵時代、航空時代旅游業的發展基礎,扎實推進我市“山海相擁、生態宜居的西游文化名城”建設,推動全市旅游業高質量發展。

二、工作任務

緊緊圍繞規范旅游市場秩序、提高旅游服質量兩個重點,突出整治旅游大環境、旅游公共服務、旅游景區、旅游相關要素等方面存在的問題,主要開展以下工作:

(一)旅游景區及其周邊環境整治專項行動

景區內部重點整治環境衛生、景區公廁、景區綠化、景區標識標牌、“黑導”、“黑車”及景區內商販攤鋪、經營價格、居民村落環境等;景區外部重點整治景區外圍道路交通秩序、景區周邊公交場站及社會停車場秩序、景區周邊環境衛生及旅游餐飲經營秩序、亂擺攤設點、流動攤販、店招店牌、餐飲價格、黃牛拉客、欺客宰客等。同時,運用多種方式宣傳文明旅游,開展告知、提醒、規勸等文明旅游引導活動。

(二)旅游住宿服務優化提升專項行動

推動實施《旅游星級飯店的劃分與評定標準》,加強對全市旅游星級飯店常態化檢查,建立旅游星級飯店動態管理機制,提升全市旅游星級飯店服務質量和管理水平??孤糜渦羌斗溝旮春?,相關部門對星級飯店(酒店)衛生、食品安全、消防安全、設施設備保養等重點環節開展抽查,對不達標的星級飯店取消星級。加強對民宿、農家樂、漁家樂等旅游住宿新業態的引導和管理,支持鼓勵培育一批特色鮮明的文化主題旅游飯店、精品旅游飯店、休閑度假旅游飯店、綠色旅游飯店,進一步提高汽車露營地、汽車旅館等住宿新業態的服務水平。舉辦旅游星級飯店服務技能競賽,引導督促旅游星級飯店全面落實標準化、規范化服務,發展和改善個性化、特色化服務,持續提高服務水平??孤糜渦羌斗溝曖胖史袷痙陡諂姥』疃?,評選一批旅游星級飯店優質服務示范崗。

(三)旅行社和導游員整治專項行動

重點整治以不合理低價組織從事旅游經營活動、強迫或者變相強迫旅游者購物、通過合同外加點收費等欺客宰客、無資質經營旅游業務、無導游資格執業、虛假廣告以及出境旅游事前教育、行中引導、行后總結制度不落實,領隊文明旅游教育管理不到位等違法違規行為。

(四)餐飲市場及旅游購物整治專項行動

運用多種形式進行“節儉養德”、 “文明餐桌”溫馨提醒,重點整治制售假冒偽劣旅游商品、強買強賣、欺騙旅游消費者,餐飲單位、購物場所不明碼標價、“兩份菜單”等違法違規行為。

(五)交通場站及周邊秩序整治專項行動

在火車站、汽車站、民航站、碼頭、BRT站等周邊開展文明風尚引導,重點整治“黃?!鋇蠱?、“小紅車”、“摩的”、“黑車”等非法營運。出租車滯留待客和機動車、非機動車亂停亂放以及圍追攬客等違法違規行為。

(六)城市環衛及公共廁所整治專項行動

重點整治城市廣場、公園和城郊結合部、城景結合部環境“臟、亂、差”、占道經營以及公共廁所設施缺損、保潔不到位等問題。

(七)旅游景區(點)宗教場所整治專項行動

重點查處景區(點)宗教場所違法違規行為,特別是制止和打擊在宗教活動場所內兜售香、燭等欺詐(騙)游客、借教斂財的行為。

(八)旅游從業人員素質提升專項行動

各縣(區)旅游主管部門以及景區、星級飯店、旅行社等旅游經營單位要通過走出去、請進來等方式,加強職工業務能力、職業道德、文明用語、服務禮儀、應變能力及常見問題應急處置等方面培訓,充分調動職工的積極性和主動性,提高旅游從業人員的整體素質和服務水平。

(九)縣區游客滿意度調查專項行動

大力促進游客滿意度調查薄弱環節的整改和提升,深入開展縣區游客滿意度調查,做到市域游客滿意度調查全覆蓋、無死角,省、市游客滿意度調查相銜接、相促進。

(十)文明誠信旅游經營示范單位創建行動

全市各級旅游主管部門和旅游經營單位應認真組織文明旅游宣傳引導,深入開展文明旅游創建活動,市相關部門要深入開展誠信經營示范單位評選工作,發揮示范帶動作用。要認真落實《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》,建立全市旅游信用體系、信用公示制度和平臺,發布“旅游失信行為記錄” “旅游服務黑名單”,對旅游服務失信行為進行聯合懲戒。

三、工作責任

在市旅游工作領導小組下設市旅游市場綜合監管辦公室,成員單位由各縣(區)政府、市開發區、高新區、云臺山景區,市政府辦、市委宣傳部(網信辦)、民宗局、市公安局、市人社局、市城管局、市交通運輸局、市商務局、市文廣旅局、市市場監管局,市消防救援支隊、市海濱旅游度假區管委會、市城建控股集團、市交通控股集團等部門組成。市政府分管副秘書長兼任辦公室主任,市文廣旅局局長兼任常務副主任,各成員單位分管領導兼任副主任,各成員單位有關業務處室負責人為成員。

辦公室負責指導、協調、組織全市旅游市場綜合監管工作;擬定規范旅游市場秩序,保障旅游者和經營者合法權益的政策措施;組織分析全市旅游市場形勢,研究解決旅游市場中的重要問題;建立旅游市場綜合監管的聯絡員機制,統一受理、轉辦、督查旅游投訴舉報;每年 4月至10月期間,從市公安局(治安、交警各1人)、城管局、交通局、市場監管局(2人)、文廣旅局、云臺山景區、海濱旅游度假區等部門和單位抽調政治素質高、工作勤懇務實,熟悉政策法規、熟練掌握執法程序和要求的中層干部集中辦公,開展旅游旺季以及公眾節假日、重大旅游節會期間市場秩序聯合檢查和專項督查;辦公地點設在花果山景區,后勤保障工作由市云臺山景區管委會負責。

各縣(區)政府和功能板塊對本轄區旅游市場綜合監管工作負總責,要堅持問題導向,統籌抓好轄區旅游市場秩序整治工作,明確綜合監管成員部門,制定和公布各有關部門的監管職責,依法開展旅游市場綜合監管工作。

市有關部門和單位按照旅游市場綜合監管責任清單,進一步明確旅游市場監管責任,向社會公開旅游市場的監管職能、法律依據、實施主體、執法權限、監督方式等事項,積極做好行業督導檢查;加強部門間對旅游市場違法違規行為的信息溝通,強化聯合執法協調監管相關工作機制,切實履行法律法規賦予的旅游市場監管職責,強化旅游市場綜合監管效能。由于監管不力、工作不到位,導致發生重大負面影響事件,將進行責任追究。

四、責任清單

1.縣(區)政府及功能板塊:負責轄區內旅游市場和環境整治綜合監管方案的制定和實施,明確轄區各部門各單位及街道社區工作任務和職責;組織協調轄區內旅游景區全面開展集中整治活動,牽頭對交辦的游客滿意度和旅游市場環境整改事項進行整治并確保及時整改到位。對通往景區的道路路面、邊坡、綠化等進行整修維護,提高道路通行能力。加大對通往景區的道路兩側、周邊村莊、重要節點的環境衛生整治,做到沿線無暴露垃圾及“白色污染”,無亂搭亂建、無亂披亂掛、無亂堆亂放、無亂養家禽、無占道拉客現象。

2.文廣旅部門:承擔規范旅游市場秩序、監督管理服務質量、維護旅游者和經營者合法權益的責任;負責牽頭組織旅游市場綜合監管工作;負責對組織“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為的監管和查處;負責依法核定旅游景區最大承載量,督促景區公布核定的最大承載量,制定和實施旅游者流量控制方案并監督實施;開展縣區游客滿意度調查,落實事前教育、行中引導、行后總結等文明旅游引導制度;負責聯合相關部門組織查處“黑社” “黑導”等非法經營行為;主動配合參與打擊涉及旅游行業的“黑車” “黑店”等非法經營行為;加強對旅游景區、飯店、旅行社等旅游行業協會的指導和協調,引導加強行業自律,文明誠信經營;做好旅游市場綜合治理工作的宣傳報道,指導新聞媒體強化旅游理性消費的引導宣傳;開展旅游景區(點)、酒店等文化娛樂場所、文藝演出團體的文化執法檢查,依法查處違法演出行為;負責對營業性演出、娛樂場所文化經營等方面的投訴處理和案件查處等。負責對涉及其他職能部門職責的投訴及案件進行轉辦、督辦等。

3.公安部門:以旅游景區、購物場所、旅游交通站點為重點,全面梳理涉及旅游市場秩序各類違法犯罪案件線索,加大偵察和整治力度,清理“黃?!鋇蠱?、“小紅車”尾追攬客等;規范景區外部的道路交通秩序,對占道攔車拉客、強買強賣商品、強迫游客接受服務和敲詐勒索公私財物等違法犯罪行為,堅決依法予以查處;對擾亂旅游市場的突出治安問題,實行掛牌督辦;切實做好旅游景區人員密集部位的治安管控工作,指導旅游從業單位落實內部保衛、道路交通安全、消防安全等措施。

4.網信部門:協助處理網上虛假旅游信息;協助查處發布誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網站和相關賬號等。

5.通信主管部門:依法對電信和互聯網等信息服務實行監管,承?;チ幸倒芾碓鶉?;督促電信企業和旅游互聯網企業落實網絡與信息安全管理責任,配合開展在線旅游網絡環境和信息治理,配合處理網上虛假旅游廣告信息等。

6.城管部門:負責開展城區范圍內環境衛生及公共廁所綜合整治;依據職責配合相關部門加大對城區范圍城市廣場、公園、火車站、汽車站等城市重點區域及周邊道路沿線環境衛生整治力度;依據職責配合相關部門加大對各風景名勝區周邊道路沿線市容環境衛生整治力度,確保非機動車在規定地方停放,道路及其他公共場地無亂掛亂曬、無放養家禽家畜等現象;全面依法整治主要路段和風景名勝區周邊違規、超期以及設置不規范的戶外廣告和店招店牌;依法查處景區周邊違規建設,確保風景名勝區周邊無亂搭亂建;在市區范圍內,推動落實市容環境衛生責任制,依法查處擅自占用公共場所進行擺攤設點、占道經營等違規行為。

7.交通運輸部門:負責牽頭開展汽車站、火車站、民航站、碼頭、BRT站臺及其周邊秩序、旅游客運市場整治;負責道路、水路運輸市場的監管,依法查處旅游客運車輛違法違規經營行為;依法查處無資質經營旅游客運行為,引導企業簽訂規范的旅游包車合同;負責對交通運輸部門管養公路沿線范圍內在產權為交通部門的綠化及相關設施中依法設置的旅游景區(點)指示牌被遮擋的投訴處理等;開通并完善至重點景區的旅游客運,清理火車站、長途客運站及景區周邊“黑車”尾追攬客、非法載客現象;加強對公交車、出租車司駕人員的教育和培訓,規范服務行為,杜絕公交車、出租車壓站、搶客、甩客、拼客等行為。

8.商務部門:負責旅游購物市場專項整治,加大市場監管力度,維護消費者合法權益;引導支持旅游購物單位連鎖化、品牌化、規范化發展,打造特色旅游購物示范店鋪。

9.市場監管部門:加強旅游市場秩序監管,依法查處各類違法行為。依據法定職責,負責旅游經營者注冊登記,規范旅行社各類產品、旅游景區 ()、旅游星級飯店、旅游購物點明碼標價行為。依法查處無照經營旅游業務違法行為;依法查處旅游市場中亂標價、虛假廣告、虛假或者使人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、價格欺詐、商業賄賂等不正當競爭行為;負責對旅游景區(點)的客運索道、大型游樂設施、游樂場內專用機動車輛等特種設備的安全檢查;對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理;負責對涉旅游特種設備質量的安全監管;負責開展旅游餐飲市場專項整治和食品衛生安全監管,依法對旅游景區食品生產經營者實行監督管理,督促其依照法律法規和食品安全標準從事生產經營活動;組織對旅游景區(點)周邊和游客集散地餐館、食品店衛生情況專項檢查,重點查處無證經營、超期限經營和超范圍經營等違法違規行為;充分發揮整合后的12315和政府12345等服務熱線舉報作用,依法受理游客對經營違法行為的投訴舉報,切實?;は顏吆戲ㄈㄒ?,整頓規范旅游市場秩序。

10.民宗部門: 負責旅游景區(點)宗教場所整治,指導、監督旅游景區宗教場所活動,查處景區(點)宗教違法違規行為。

11.市消防救援支隊:負責配合主管部門對旅游行業消防安全落實情況進行監督指導,組織對列管的賓館飯店、娛樂場所等旅游經營單位的消防安全檢查,督促整改火險隱患,依法查處消防違法行為。

12.其它成員單位:依照有關法律法規和文件規定,各自職責范圍內對旅游市場實施監督管理。

13.各旅游景區:規范、清理景區內擺攤設點行為,保持景區環境衛生整潔,標識標牌醒目完備,服務設施完好無損,智能化服務滿足需求,景交車輛安全舒適,旅游車輛進出停放科學有序,景區廁所滿足需要且清潔衛生、全天開放,餐飲飯店食品衛生,商店、飯店明碼標價、貨真價實并公示上墻,員工統—著裝、持證上崗、言行文明、服務規范,杜絕黑車、黑導、黃牛現象,及時受理旅游投訴,確保景區旅游安全有序。

五、有關要求

(一)加強組織領導。各縣(區)政府和功能板塊、各相關部門要高度重視,切實把旅游市場綜合監管工作擺上重要議事日程,充分考慮旅游市場相關問題具有的反復性、頑固性、長期性的特征,進一步加強領導,主動作為,積極配合,扎實推進。市旅游市場綜合監管辦公室要加強對綜合監管工作、監督和檢查,及時報告重大事項和工作進展情況。市有關部門和單位要按照旅游市場綜合監管責任清單,嚴格落實行政執法“三項制度”,做到規范、公正、文明執法。各縣(區)政府和功能板塊負責制定本地區的旅游市場綜合監管方案并組織實施,明確綜合監管的時間、任務、責任,切實抓好落實,形成上下聯動、部門聯合、齊抓共管的工作局面。

(二)加強長效制度建設。要高度重視,定期或不定期召開旅游市場秩序成員單位聯席會議,研究部署旅游市場規范工作。要加強旅游市場綜合監管機制建設與創新,推廣連云區“1+3”旅游市場綜合監管機制及市場監管部門“旅游投訴先行賠付”經驗做法,認真處理各類意見、建議、舉報和投訴,樹立良好形象。要整合旅游、公安、城管、交通、市場監管等相關部門的執法力量,形成部門聯勤聯動、運轉高效的綜合監管機制,促進管理和服務水平的提升。

(三)加大執法檢查力度。要依照職責深入開展旅游市場秩序專項檢查和集中檢查,突出重點領域、重要環節和重點地區,在旅游旺季以及節假日、重大旅游節會期間,對重點旅游線路、旅游景區、旅游集散地、交通樞紐等游客集中場所開展市場秩序執法檢查。加大對虛假宣傳、不明碼標價、亂收費、拉客宰客、不合理低價游、強迫消費等行為查處力度,起到查處一批、震懾一批的效果。

(四)建立健全誠信體系。要加快建立旅游行業失信懲戒制度和旅游信用信息公示制度,將旅游經營服務不良信息記錄與企業信用信息公示系統對接。依托信用信息共享交換平臺,加強信息互通,建立失信企業協同監管和聯合懲戒機制。

(五)加大宣傳懲戒力度。要利用新聞媒體、網絡平臺、標牌廣告等多種方式強化正面引導宣傳,營造“和諧連云港,放心游港城”的文明旅游氛圍。各級責任主體要切實加強轄區和單位的干部職工、居民以及各類經營者的教育管理,使整治活動在各單位深入人心,成為廣大干部職工的自覺行動、全民公約。深入開展旅游誠信示范單位、放心消費單位、價格誠信單位、食品安全示范店等創建活動。嚴格落實旅游投訴首問負責制,暢通投訴渠道,快速有效處置旅游投訴,加大對旅游市場違法違規行為的曝光和查處力度,切實維護廣大游客和消費者的合法權益。

(六)加強督查考核嚴肅追責。各縣(區)政府和功能板塊、各相關部門要認真履行工作職責,細致抓好督促檢查,對綜合監管工作不力、達不到標準和要求的單位要進行通報批評并責令限期整改。對不履職或履職不力,造成較大影響的,要依據督查考核辦法,嚴肅追究相關單位和部門領導責任。


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